5 tapaa, joilla puhelinpalvelukeskukset hyötyvät CRM:stä

CRM-järjestelmät ovat kulkeneet pitkän matkan sen jälkeen, kun ne otettiin käyttöön vuonna 1999, jolloin ne toimivat periaatteessa syvemmällä taulukkolaskentaohjelmalla.

Nykyään CRM-järjestelmillä voidaan vähentää yleiskustannuksia, automatisoida aiemmin inhimillisiä prosesseja ja lisätä puhelinkeskuksesi myyntiä. CRM-järjestelmistä tekee niin ainutlaatuisia se, että ne hyödyttävät sekä puhelinkeskusta että henkilökuntaa ja parantavat kannattavuutta ja henkilöstön tyytyväisyyttä.

Olemme kuitenkin viettäneet tarpeeksi aikaa puhelinkeskusten omistajien ja johtajien kanssa ymmärtääkseen, että jokainen puhelinkeskus on täysin ainutlaatuinen. Olemme siis eritelleet viisi tapaa, joilla puhelinpalvelukeskukset hyötyvät CRM:stä, jotta tiedät, kannattaako pilvipohjainen automaattinen CRM-järjestelmä ottaa käyttöön puhelinpalvelukeskuksessasi.

Puhelinpalvelukeskukset hyötyvät CRM:stä viidellä eri tavalla:

- Prosessien ja tehtävien automatisointi - Maailmanlaajuiset vihjelinjat

- Täydellinen tietojen säilyttäminen

- Henkilöstön tuottavuuden lisääminen

- Henkilöstön pysyvyys lisääntyy

Tutustutaanpa tarkemmin näihin viiteen hyötyyn.

1. PROSESSIEN JA TEHTÄVIEN AUTOMATISOINTI

Tänä vuonna Yhdistyneessä kuningaskunnassa on käynnistetty kaikkien aikojen suurin nelipäiväisen työviikon kokeilu, jossa yli 3300 työntekijää 70 yrityksessä, paikallisesta sipsipaikasta suuriin rahoitusalan yrityksiin, on alkanut työskennellä neljänä päivänä viikossa.

Parempien hyvinvointikäytäntöjen vaatimuksen lisäksi automatisointi on ollut yksi suurimmista tekijöistä nelipäiväiseen viikkoon siirtymisessä, koska henkilökunnan hallinnointiin ja kirjanpitoon kuluu vähemmän aikaa.

ASIAKKAAN ELINKAAREN HALLINTA

Automaattiset CRM-järjestelmät ovat kuitenkin kehittyneet pidemmälle, ja asiakkaan elinkaari on automatisoitu täysin myynnistä ja palvelusta aina uusimiseen ja valituksiin asti. Nämä prosessit tallennetaan automaattisesti ja tuetaan CRM:ssä.

KANNATTAVUUDEN PARANTAMINEN

Liiketoiminnan kannalta tämä korkea automaatiotaso mahdollistaa sen, että puhelinpalvelukeskuksesi voi käsitellä jopa kaksi tai kolme kertaa enemmän kyselyitä ja johtolankoja päivässä, koska kaikki hallinto ja kirjanpito kuuluvat nyt CRM-järjestelmään. Henkilökuntasi voi käyttää enemmän aikaa siihen, mitä he osaavat parhaiten - viestintään. Toiseksi puhelinkeskuksesi voi tuottaa enemmän tuloja ja saavuttaa kunnianhimoisempia tavoitteita. Kaikki voittavat.

AUTOMATISOITU VIESTINTÄ

Toiseksi, täysin automatisoidulla tekstiviesti- ja sähköpostiviestinnällä, joka on optimoitu huipputoiminta-aikoihin, voit samalla parantaa puhelinkeskuksesi laatua. Lopuksi liidit ja kyselyt jaetaan automaattisesti. Tämän lisäksi liidit voidaan jakaa sopivimmalle tiimin jäsenelle, joka sulkee ne, mikä säästää aikaa ja parantaa konversiolukuja.

2. GLOBAALIT PUHELINLINJAT

Uuden teknologian nopea kehitys synnyttää joka vuosi uusia teollisuudenaloja, joten globalisaatio ja markkinoiden kasvu kaikkialla maailmassa ei ole koskaan ollut nopeampaa. Tämä tarkoittaa, että puhelinkeskuksesi on pystyttävä kommunikoimaan tehokkaasti useampien maiden kanssa kuin koskaan ennen. CRM:n avulla saat käyttöösi suuren määrän maantieteellisiä numeroita. Esimerkiksi Datalysella pääset yli 60 maahan ja voit soittaa edullisia puheluita laadukkaalla puhelinlinjalla.

KOHDENTUA TIETYILLE ALUEILLE

Datalysen kaltaisen globaalin CRM-järjestelmän avulla voit olla vieläkin tarkempi kansainvälisten puhelujen suhteen ja antaa tiimillesi mahdollisuuden valita numerot alueittain tai kaupunkien mukaan edullisesti ilman, että palvelu tai puhelujen laatu heikkenee. Samalla puhelutiedot tallennetaan ja varmuuskopioidaan automaattisesti.

LASKUTUS SEKUNNISSA

Älykkään maailmanlaajuisen CRM:n ansiosta kalliiden ulkomaanpuhelujen laskut ovat ohi. Puhelut laskutetaan käytetyn sekunnin eikä minuutin mukaan, mikä vähentää epäsuoria kustannuksia, jotka ovat usein huomaamattomia mutta todellisia. Ei enää pyöristyksiä eikä avoimuutta puhelinlaskuissa.

3. TIETOJEN TÄYDELLINEN SÄILYTTÄMINEN

Ilman täydellistä CRM-järjestelmää työskentelet todennäköisesti eri ohjelmilla eri prosesseissa myynnistä yhteydenpitoon. Ihanteellisessa maailmassa kaikki nämä ohjelmat olisivat yhteydessä toisiinsa ja synkronoituisivat saumattomasti, mutta näin ei useinkaan ole, sillä yhteensopivuus ja uudistukset johtavat tietojen puuttumiseen.

Täydellisen CRM-järjestelmän avulla puhelinkeskuksesi pystyy tallentamaan kaikki puhelu- ja myyntitiedot ja pitämään ne tallennettuina ja varmuuskopioituina yhdessä helppokäyttöisessä järjestelmässä.

Tämä antaa puhelinkeskustiimillesi mahdollisuuden:

- Näytä kaikki aiemmat yhteydenotot ja vuorovaikutus, kun aloitat saapuvan puhelun.

- Nauhoita koko puhelu laatua ja asiakassuhteiden hallintaa varten.

- Tee ja tallenna muistiinpanoja automaattisesti puhelun aikana

Tämä tarkoittaa sitä, että seuraavan kerran, kun samalle asiakkaalle soitetaan, olipa kyseessä sama puhelinpalveluagentti tai eri henkilö, kaikki tiedot ovat saatavilla ja helposti käytettävissä puhelun aikana.

PILVI-INTEGRAATIO

Puhelinkeskustietosi tallennetaan ja tallennetaan CRM-järjestelmään, mutta myös varmuuskopioidaan pilvipalveluun. Näin varmistetaan, että tiedot ovat täysin turvassa, ja lisäksi etätyöntekijöilläsi on jatkuva pääsy samoihin tietoihin kuin paikan päällä olevilla työntekijöillä.

4. HENKILÖSTÖN TUOTTAVUUDEN LISÄÄMINEN

Puhelinkeskuksen agenttien aikaa säästyy kaikissa heidän työnsä osa-alueissa, kun he pääsevät käyttämään tietoja pilvipalvelun kautta ja automatisoivat viestinnän ja hallinnolliset tehtävät. Näin agentit voivat käyttää aikansa siihen, mitä he rakastavat ja mikä motivoi heitä: puhumaan asiakkaiden kanssa.

Eikä siinä vielä kaikki, sillä CRM:ää käyttävät puhelinpalvelukeskukset säästävät asiamiesten aikaa:

 - Sähköpostien lähettäminen asiakkaille

- Lähettää irtotavarana tekstiviestejä mihin tahansa maahan

- Automaattinen tietojen tallennus

- Etsi minkä tahansa asiakkaan, tilauksen jne. tietoja.

- Puhelujen valmistelu ja kirjaaminen

- Johtamisen kehittäminen

- Palvelujen uusiminen ja seuranta

Aikasäästöt ja täydellinen automatisointi vähentävät stressiä ja lisäävät henkilöstön tyytyväisyyttä, mikä on hyvä lähtökohta viimeiselle osiolle: henkilöstön sitouttamiselle.

5. HENKILÖSTÖN PYSYVYYDEN LISÄÄMINEN

Työntekijät ovat epäilemättä yrityksen suurin voimavara. Kun heistä pidetään huolta ja heitä motivoidaan, työntekijät ja erityisesti puhelinkeskuksen työntekijät ovat tyytyväisempiä ja työskentelevät ahkerammin.

Tämä ei kuitenkaan ole koskaan ollut kauempana totuudesta puhelinpalvelualalla, jossa henkilöstön vaihtuvuus on keskimäärin 30-40 prosenttia. Tämä on vakava ongelma, kun verrataan maan keskiarvoon, joka on noin 15 prosenttia.

Lisääntynyt henkilöstön vaihtuvuus merkitsee suurempia rekrytointi- ja koulutusmenoja, jotka sattuvat olemaan yksi puhelinpalvelukeskuksen viidestä suurimmasta kustannuserästä.

Automaattinen CRM-järjestelmä, joka poistaa toistuvat hallinnolliset tehtävät, asettaa automaattiset tavoitteet ja tuottaa suuren määrän laadukkaita liidiä, tarjoaa kuitenkin täydellisen ratkaisun näihin syihin.

HENKILÖSTÖN VAIHTUVUUDEN VÄHENTÄMINEN

Näiden syiden poistaminen tarkoittaa sitä, että henkilökuntasi voi käyttää enemmän aikaa puheluiden soittamiseen ja liidien luomiseen, mutta myös lyhyempään työviikkoon, korkeampaan tuottavuuteen ja enemmän aikaa koulutukseen ja kehitykseen.

Tämäkin on yksinkertainen win-win -tapaus. Puhelinkeskuksen työntekijät ovat tyytyväisempiä työhönsä, ja puhelinkeskuksesi tuottavuus paranee ja rekrytointi- ja koulutuskustannukset alenevat.

Haluatko kokeilla Datalyse CRM:ää?

- Datalyse on nopea ja helppokäyttöinen CRM, jonka avulla voit yhdistää yrityksesi tarpeet ja keskittää kaikki toimintosi yhteen sovellukseen. Katso verkkosivuiltamme ja blogistamme, miten CRM voi auttaa tiimiäsi, tai ota yhteyttä meihin..

Kirjoittanut Aled Nelmes Datalyse.